למה מיטב עונים לפניות אבל לא באמת קוראים את הבקשה?

לפעמים זה נדמה כאילו הם פשוט קוראים שתי מילים ובוחרים באחת התשובות המוכנות שכתובות להם.
חשבתי שכל הקטע של התפקיד שלהם הוא לסייע למלשב ולהתמקד בפניות, ולענות עליהן בצורה עניינית.
יש מישהו שמכיר את המערך הזה מבפנים ומבין למה זה ככה?